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29/05/2017
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Si Lénine savait ça !

Telekom : On se fout de vous - garanti !


AUTEUR:  Jutta DITFURTH

Traduit par  Michèle Mialane. Édité par Fausto Giudice


Il  était une fois - le n° des dérangements de la  Poste fédérale. On était de mauvaise humeur si on ne vous réparait pas bien vite votre téléphone quand il était en panne. En général ça marchait bien. Mais ça, c’était avant la privatisation  de la Poste et son éclatement en Poste allemande SA, Banque postale allemande SA et Deutsche Telekom SA, en 1995. Tout allait-il mieux avant ? « Notre prochain objectif est d’organiser toute l’économie du pays sur le modèle de la Poste (allemande), en veillant à ce que les techniciens, contremaîtres, comptables ainsi que toutes les personnes  placées sous le contrôle et l’autorité du prolétariat armé ne perçoivent pas un traitement supérieur au « salaire de l’ouvrier », écrivait Lénine  (« L’État et la Révolution »,  1917). Le révolutionnaire russe était un admirateur de la Poste allemande d’il y a 92 ans (Cf . Zeit des Zorns).

  Nous avons essayé de faire passer la connexion Internet  analogique de mon bureau de journalistes à Francfort sur  le Main en DSL (ligne numérique d’abonné). Par Telekom. Le temps de vie et de travail que nous a coûté l’examen de la proposition opaque faite par l’entreprise privatisée ainsi que ce qui a suivi nous aurait fait de jolies vacances. Sans parler du manque à gagner que représentent les heures de travail perdues. Que s’est-il donc passé ?

Après quatre entretiens avec des conseillers à la boutique Telekom de la Frankfurter Zeil nous décidons, à la mi-juillet, de passe commande du paquet DSL Call & Surf Comfort Plus à ce point de vente. Le charmant employé nous recommande d’attendre la fin du mois car nous pourrons alors avoir pour le même prix une connexion VDSL (ligne numérique à très haut débit) à 25 000 bits/s.

  Le 30 juillet nous voulons lancer le paquet mais il s’avère (on avait mal regardé notre ordinateur) que ce renseignement était faux. Dans notre bureau nous n’avons pas accès au VDSL  mais seulement à l’ADSL 16 000. On nous conseille de prendre plutôt le paquet Entertain Comfort Plus + Router Speedport W 503V. Celui-là offre  paraît-il la même chose que Call & Surf Comfort Plus ainsi que (entre autres) la possibilité d’utiliser 5 adresses mail avec une capacité de stockage de 10 gigaoctets.  L’installation (par un « technicien extérieur ») est incluse dans le prix, dit le gentil Monsieur K. - Ah, vous avez un Mac ? Alors revenez au point de vente, pour que les techniciens puissent configurer votre routeur, ça coûte 40 euros, mais on vous fera un avoir de 50 euros.  (Nous avons appris entre temps que cet avoir de 50 euros est de toute façon compris dans le paquet )  

Le gentil Monsieur K. nous promet ce jour-là, 30 juillet, notre connexion numérique pour le 14 août. Nous insistons lourdement sur le fait que nous sommes un bureau de journalistes et que nous ne pouvons pas nous permettre de problème avec notre connexion. Son optimisme absolu apaise nos craintes : les prétendues coupures ou dérangements de la ligne ne sont que « propagande médiatique » - faites configurer votre routeur deux jours à l’avance et vous aurez une absolue sécurité !

   Il est tout de même un peu bizarre qu’il nous faille résilier par écrit notre seconde ligne (celle du fax) auprès de du Service central à la clientèle de Deutsche Telekom SA à Bonn) pour la faire passer dans notre nouvel abonnement. Cette résiliation envoyée le 5 août, n’est toujours pas confirmée, et nous n’avons pas de réponse à nos questions.

  Quelques autres questions surgissent, et nous voulons éclairer notre lanterne auprès du gentil Monsieur K. Nous effectuons donc une sixième visite à la boutique Telekom : les offres du paquet Entertain, garanties oralement, ne sont pas toutes incluses dans la confirmation de contrat, richement pourvue de lacunes, que nous a envoyée le Service de la clientèle à Bonn. Pourquoi ? demandons-nous à Monsieur K. Là, il s’affole. Nous parle du contrat entre fournisseur et client - mais là, il n’y en a pas trace - puis de la description du paquet qu’on trouve sur Internet. Voilà que les  mémoires de courrier ne font plus que 2 gigaoctets. Nous devons prendre un supplément. Mais dans le programme Call & Surf, elles  étaient bien de 10 ? Monsieur K. nous console : vous n’aurez jamais besoin  de 2 gigaoctets ! Quand arriveront le filtre DSL et le routeur ? Il va nous chercher un filtre, le routeur arrivera sous peu par voie postale.

  12 août. Nous effectuons une septième visite à la boutique. Monsieur Kr., technicien, doit configurer notre routeur. Il échoue et dit : ça ne doit pas fonctionner avant la mise en service de la DSL, le 14. Comment ne le savait-il pas plus tôt ? Nous avons tout de même 39,95 euros à payer. Le routeur se « configurera automatiquement » sur place ; il nous suffira de couper le courant et de le remettre. Si cela ne marche pas, nous n’aurons qu’à revenir le 14 ou le 15, son collègue nous aidera gratuitement, il peut le joindre sur son mobile.

  La caissière, Madame N., nous prend en pitié ; elle non plus ne comprend pas tout. Ni elle ni Monsieur Kr. ne soufflent mot, du reste, du gentil Monsieur K. qui s’est occupé de nous ici même. Il s’avère que Monsieur K. était en formation et employé pour peu de temps. Son adresse actuelle est inconnue. C’est du personnel en formation qui établit les contrats ?

  Madame N. va obtenir de son chef un remboursement de 20 euros  en notre faveur, mais au plus tôt dans deux mois et sous forme d’avoir. Le sous-directeur de Telekom Shop, Monsieur L. , nous demande de revenir dans six semaines lorsque son congé sera terminé, et il s’occupera de l’avoir. Monsieur Kr. dit: peut-être que nous ouvrirons la ligne dès le 13.

 Le 13 août, nous surveillons donc, pleins d’espoir, la petite lampe de la DSL dans notre bureau. Mais même le 14 il ne se passe rien.  Nous téléphonons (analogiquement) à la ligne technique. Monsieur H. ne peut rien pour nous, il ne trouve même pas trace de notre contrat dans son ordinateur. On nous renvoie à T-Online (0800 330 1000). Madame Sch. est très vite hors d’état  de comprendre et veut nous mettre en communication avec la hot line d’Entertain, ; ce seraient les seules gens à même d’y voir quelque chose - pas dans une boule de cristal, mais dans leur ordinateur. Restez en ligne s’il vous plaît. D’accord. Au bout du fil, de la musique bébête régulièrement entrecoupée de « Nous vous mettons en communication avec le premier conseiller disponible. Veuillez patienter s’il vous plaît. » Mais nous ne sommes pas très patients : au bout d’une heure et 58 minutes nous raccrochons déjà.

 Nous appelons directement la ligne (payante) d’Entertain (01805 37 37 50). Monsieur M. trouve bien notre contrat dans l’un, mais pas dans l’autre de ses « outils ». Aha. Il y a eu une erreur, attendez jusqu’à minuit, peut-être que nos techniciens travaillent à la réparer. En ce qui concerne les coûts de configuration du routeur, il nous conseille d’envoyer un courrier au Service central de la clientèle d’Entertain, les boutiques sont en effet autonomes et peuvent régler le problème à leur gré.

  Nous commençons à envisager sérieusement de faire payer à Telekom ainsi qu’à ses diverses SARL et boutiques les heures de travail perdues.

  Nous suivons le conseil de Monsieur M. : appeler de préférence de bonne heure le service en ligne d’Entertain et faisons ainsi la connaissance de Monsieur Sch., lui aussi très aimable. Nous suivons à l’oreille sa recherche dans son ordinateur. Notre contrat n’est pas là où il devrait être, mais il  a bien trouvé la confirmation. Cela ne sert malheureusement à rien. Monsieur Sch. entre une notification d’erreur dans l’ordinateur et dit : Si vous n’avez toujours pas d’accès  d’ici au 17, rappelez, cela ira plus vite qu’un courrier. Il s’avère ensuite, que nous ne sommes pas au service en ligne d’Entertain ; à cette heure matinale toutes les hot-lines de Telekom sont regroupées, les morceaux dispersés de la firme se recollent ici au petit matin,  encore une charmante idée.

   Le 15 août nous appelons T-Online. Madame Kr. nous met en relation avec Madame F., puis Madame G. Aucune ne peut trouver d’explication dans son ordinateur. Nous atterrissons ensuite chez Madame L. (avons-nous déjà fait tout l’alphabet ?) de la hot-line d’Entertain. Madame L. a l’air très compétente, mais nous ne comprenons pas ce qu’elle dit.  Elle nous dit « nous n’avons pas les paramètres de connexion », « il n’y a pas de connexion technique » et autres choses du même genre. Nous voyons, à nos pieds, la connexion,  et entendons Madame L. de nos oreilles, donc nous sommes connectés, que veut-elle dire ? Au bout d’un moment nous finissons tout de même par comprendre que le contrat doit être  «  résilié avec effet ex tunc » parce qu’elle ne peut plus le modifier manuellement. Nos « données  et paramètres de connexion » ont disparu et il faut les rechercher. Il y en a pour six semaines. Ils nous établissent un nouveau contrat.

  Depuis mai il existe un logiciel, déclare Madame L., qui permet enfin à tous les employés de mieux pouvoir vérifier le traitement des contrats. Très bien, mais à quoi sert de mieux vérifier, si l’on ne peut rien faire ? Et qu’est-ce que cela apporte à la protection des données ? Dès qu’ils trouvent la « ligne » qui doit passer en DSL ils entrent notre contrat. Non, il n’est pas prévu  d’indiquer le délai.

 Lorsqu’avec une patience dont je nous aurais crus incapables nous faisons remarquer pour la nème fois  que nous sommes un bureau de journalistes qui utilise beaucoup Internet pour ses recherches, elle dit : Je vais voir ce que je peux faire. Elle essaie une « ouverture de connexion » DSL «  immédiate» . Ca ne marche pas : il paraît qu’en ce moment on n’établit pas de connexion DSL en urgence. Elle nous conseille d’écrire au directeur de Telekom, René Obermann : si quelque chose peut marcher, c’est bien ça ! Elle va « observer le processus »  et se fixer un délai, elle va observer les opérations qui se « reflètent » dans l’ordinateur.  Vous pouvez appeler n’importe quand pour savoir ce qu’on y voit.  - Jamais on ne reçoit d’indication écrite engageant la firme, mais à tout moment on peut appeler pour savoir tout ce qui va de travers - comment s’appelle ce nouveau jeu ?

Comme Madame L. est très aimable, nous lui racontons aussi l’histoire de la configuration du routeur et des 40 euros. Elle aussi en reste baba. Ca ne peut pas marcher, dit-elle, et seriez-vous d’accord pour un avoir de 50 euros ?  On ne peut entrer de montants inférieurs dans l’ordinateur. En outre la hot-line d’Entertain nous a occasionné des frais. L’avoir sera déduit d’une des deux prochaines factures. - Ce coup de fil a duré à lui seul 59 minutes. 

Et nous n’avons toujours pas de ligne DSL, alors que nous vivons et travaillons en plein Francfort. Sans parler d’une VDSL. Le prochain imbécile qui vient nous vanter les mérites de la privatisation reçoit mon poing dans la gueule. Si Lénine savait ça !

Mais ce n’est que de la « propagande médiatique. »


Source : Telekom: Wir ignorieren Sie – garantiert! - www.jutta-ditfurth.de et Verlagsgruppe Droemer Knaur - http://www.was-sache-ist.de/2009/08/telekom-wir-ignorieren-sie-%E2%80%93-garantiert/#more-319

Cet article est une contribution au débat sur le livre ZEIT DES ZORNS. Streitschrift für eine gerechte Gesellschaft, Droemer Verlag, EUR (D) 16,95, EUR (A) 17,50, sFr 29,90, ISBN: 978-3-426-27504-7. © Jutta Ditfurth

Article original publié le 19.8.2009

Sur l’auteure

Michèle Mialane et Fausto Giudice sont membres de Tlaxcala, le réseau de traducteurs pour la diversité linguistique. Cette traduction est libre de reproduction, à condition d'en respecter l’intégrité et d’en mentionner l’auteure, la traductrice, le réviseur et la source.

URL de cet article sur Tlaxcala :
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DANS LE VENTRE DE LA BALEINE: 23/08/2009

 
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