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29/05/2017
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Big Brother a frappé

Opération Nuit et Brouilard ou : comment Telekom m’a déconnectée


AUTEUR:  Jutta DITFURTH

Traduit par  Michèle Mialane. Édité par Fausto Giudice


Le jour où je me suis plainte à Telekom, j’ai perdu une foule de mails, mon accès à la messagerie et pour finir ma connexion Internet. Telekom m’a déconnectée. Mon bureau de journalistes est coupé depuis le 20 août du monde virtuel.

Comment cela s’est-il produit ? Lisez la genèse de l’histoire Telekom : On se fout de vous - garanti !

 Le 14 août je devais passer en DSL. Il ne se passa rien. Mes plaintes répétées n’eurent aucune suite et une employée me conseilla « d’écrire à René Obermann (PDG de Telekom), s’il ya quelque chose qui peut marcher, c’est bien ça. » Ma plainte à Monsieur Obermann, envoyée le 20 août à 13h34 reçoit une réponse de Monsieur G. à 15h45. « Nous vous remercions d’avoir pris du temps pour écrire à notre PDG. Soyez assurée que nous prenons votre plainte très au sérieux et que nous  y ferons droit dès que possible. » J’ai même reçu un numéro de dossier. Magnifique. Le 20 août à 17h33 je reçois un appel de Madame P. : « Le PDG de Telekom m’a chargée de résoudre votre problème. » Mon problème ? Madame P. n’a pas de ligne directe et me donne le numéro du central téléphonique de Telekom. La télécommunication, c’est quand la communication se dégrade. J’ai lu récemment que Telekom apprécie les employés capables de désamorcer les plaintes. Madame P. me dit : « Si j’ai bien compris votre lettre, l’offre Call+ Surf Comfort Plus (CSCP) vous satisferait ? » Mais ma lettre de trois pages à Monsieur Obermann pointait des problèmes structurels chez Telekom (Voir mon blog n°4). De cela, pas un mot.

Lorsque j’accepte le paquet CSCP au lieu du paquet Entertain, dont je n’avais à dire vrai jamais voulu et qu’on m’avait fait accepter au prix de promesses mensongères à la boutique Telekom de la Zeil à Francfort, elle est soulagée et change mon contrat. Il semble qu’Entertain ne fonctionne pas chez nous, ce que Telekom aurait pu voir en regardant dans notre ordinateur. Mais la boutique vend son programme sans vérifier les ordinateurs. Les clients sont des cobayes. Telekom : Par où notre réseau pèche-t-il ? À vous de le découvrir !

La nuit suivante du 20 au 21, la totalité de nos mails d’un an disparaît. Une catastrophe au plan privé et professionnel. Peu avant le lever du soleil ils réapparaissent, mais en double. C’est une expérience esthétique très particulière que de voir tous vos mails arriver en double. Mais d’un coup tous ceux des quatre dernières semaines disparaissent, puis quelque temps après les revoilà, mais il manque ceux d’hier. Madame P. n’a encore rien trouvé, mais elle y travaille. Il y a des perturbations dans ma messagerie, dis-je. « C’est parce que nous procédons au nettoyage de vos données », dit Madame P., toute joyeuse. « Ils vont revenir. Ça peut arriver, quand nous travaillons dessus. » Elle aurait pu me le dire hier !

21 août à 19 heures : Toujours pas de mails. Puis, plus de connexion Internet. Le soir un ami nous appelle, de Suède : ses mails lui reviennent avec la mention « unknown recipient ». Normalement j’efface ce genre d’adresses. Avant on nous disait «  Ce numéro est provisoirement inaccessible », et on se disait : Aha, l’ami X. n’a pas payé sa facture de téléphone, attendons un peu. » Aujourd’hui Telekom pourrait annoncer « le destinataire est provisoirement inaccessible ». Mais « unknown recipient » ? Ces mails qui aujourd’hui rebondissent sur un mur invisible m’arriveront-ils un jour ?

Dimanche 23 août : J’ai annulé mes envois en masse de mails pour une campagne. Les projets de contrats pour de nouvelles apparitions publiques, les accords pour les conférences de cette semaine, les amis en voyage - rien ne passe. Un ami découvre que notre  fax a été déconnecté, mais nous pouvons recevoir des fax sur notre ligne téléphonique. Peut-être qu’on peut téléphoner avec la douche, mais que nous ne le savons pas encore.

Lundi, 24 août, central téléphonique de Telekom. Je demande Madame P.  Musique... That will be the day .... Madame Sans-Nom me met en relation. Nouvelle musique. Madame P. est en conversation, dit Madame X., qu’est-ce qu’il y a ici à votre sujet dans l’ordinateur. Moi aussi j’aimerais bien savoir. Elle lit « ... toutes les possibilités seront... » elle murmure, baisse la voix. Puis elle dit « Nous avons entendu dire à Telekom qu’ici il y a un gros dérangement dans les composants, une très grosse défaillance. » Je suis aussi impressionnée qu’on se doit de l’être en pareil cas.

Plus tard je réussis à joindre Madame P. Elle a obtenu quelque chose de très important : un technicien de Telekom passera ici aujourd’hui entre 17 et 19 heures pour voir s’il y a un dérangement. Est-ce que tout cela va être mis sur notre compte ? « Non », dit Madame P., « jamais nous ne permettrions une chose pareille. » Je dois accepter ou refuser.  Je décommande un autre rendez-vous et j’attends.

 À 18 heures le technicien, Monsieur V., téléphone. Je ne comprends pas, dit-il, je ne peux trouver aucun contrat pour vous dans le système ! Où peut être le dérangement, la ligne qui doit passer en DSL est celle avec laquelle nous sommes en train de téléphoner ? Enfin quelqu’un qui me comprend. Il va vérifier si les ports DSL sont bien activés au central de la rue de Furstemberg et il me rappellera dans une demi-heure. Il me donne même son numéro de portable.

18h33, Monsieur V. me dit, que sur le plan technique tout fonctionne, mais le service intérieur de Telekom n’a encore entré aucune donnée, qui lui permette de savoir ce qu’il doit brancher et où. Quoi ? Pas trace de mon contrat ? Je dois dire à Madame P., que dans la banque de donnée des notifications d’erreurs rien n’est inscrit,  c’est à dire qu’il manque les données pour passer en DSL. Est-ce que ce pourrait être la faute de notre filtre ? Non, me dit-il et il explique que nous n’en sommes pas encore là. C’est comme si j’avais l’eau froide (la ligne téléphonique) et  que je veuille l’eau chaude (DSL), mais que lui ne puisse pas me brancher l’eau chaude, parce qu’il n’a pas les données  ; il ne peut donc pas savoir si le mélangeur (le filtre) fonctionne. J’ai compris. Il enclenche le processus dans le système. Il m’autorise à donner son n° de portable à Madame P., pour qu’il lui explique tout. J’adore mettre les gens de chez Telekom en relation, il faut bien que quelqu’un rétablisse la communication chez eux.

Mardi 25 août, 10 h07, musique : today that gonna be be days. Madame P. est étonnée et ne sait pas non plus comment une chose pareille peut arriver. Elle dit : Vous savez, je m’y entends sans doute aussi peu que vous en technique. Oh, ce n’est pas une question de  technique, dis-je, un de vos services  n’a pas entré le contrat que vous avez établi vendredi. Il y a de toute évidence des services qui ne font pas ce que vous leur demandez, ajouté-je. Ce serait ennuyeux, dit-elle, je vérifierai ; mais d’ici au 2 ou 3 septembre tout sera rentré dans l’ordre. J’en tombe presque de ma chaise. Quoi, encore neuf jours ? Savez-vous ce que cela veut dire pour un bureau de presse, d’être déconnecté depuis 5 jours déjà ? C’est comme si vous preniez son outil à quelqu’un et que vous le jetiez par la fenêtre. OK, j’ai encore du papier et un stylo. Madame P. a une idée : peut-être pourrions-nous rétablir votre ancienne connexion analogique. Rappelez-moi.

Quelqu’un peut-il m’aider à calculer combien de milliards d’heures des gens gaspillent simplement pour compenser - pour répondre aux exigences fondamentales de notre quotidien - ce que les firmes et l’État externalisent ? Pour nous récompenser d’être bien sages, les firmes, les administrations publiques et même les hôpitaux nous réduisent à l’état de « consommateurs » et de « clients  » et nous arnaquent. (Davantage à ce sujet dans Zeit des Zorns. Streitschrift für eine gerechte Gesellschaft).


Source : www.jutta-ditfurth.de et Verlagsgruppe Droemer Knaur - Die Telekom hat mich geblitzdingst…..geofflined

Cet article est une contribution au débat sur le livre ZEIT DES ZORNS. Streitschrift für eine gerechte Gesellschaft, Droemer Verlag, EUR (D) 16,95, EUR (A) 17,50, sFr 29,90, ISBN: 978-3-426-27504-7. © Jutta Ditfurth

Article original publié le 25/8/2009

Sur l’auteur

Michèle Mialane et Fausto Giudice sont membre de Tlaxcala, le réseau de traducteurs pour la diversité linguistique. Cette traduction est libre de reproduction, à condition d'en respecter l’intégrité et d’en mentionner l’auteure, la traductrice, le réviseur et la source.

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: 29/08/2009

 
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